CRM per Artigiani Tecnologici

Nel post precedente, dove parlavamo della gestione delle fiere o degli eventi, abbiamo introdotto anche il sistema CRM, che ci permette di gestire il nostro portfolio clienti e quello dei potenziali clienti, interessati alle nostre soluzioni. L'acronimo CRM sta per Customer Relationship Management ovvero gestione delle relazioni con i clienti.

Sicuramente avrete già incontrato questo termine in vari libri di marketing, web marketing e gestione dei cliente ed è uno strumento importante, soprattutto per le piccole aziende.

Il CRM o Custom Relationship Management

 

L’importanza di un CRM

Un buon CRM ci permette di gestire e conoscere le dinamiche dei nostri clienti o potenziali clienti. Come si comportano, cosa chiedono, a cosa sono interessati, quanti prodotti hanno, con che frequenza riacquistano e altro ancora.

Non solo. Con un CRM possiamo capire come un potenziale cliente si trasforma in cliente: quanti contenuti scarica, quante e-mail apre o quante fiere visita prima di riuscire a stabilire un contatto per lui accettabile con la nostra azienda. Vi sembra un sistema tipo grande fratello? Beh, non lo è. Anzi.

Grazie a un buon sistema CRM possiamo veramente essere al servizio dei “nostri clienti” e trasformarci in veri partner. Un partner è una persona che ci conosce, che ci dà le cose che ci aspettiamo, in cui abbiamo fiducia, che ci capisce e che è in grado di anticipare le nostre esigenze.

Il CRM ci permette di gestire le relazioni con i nostri clienti.

 

Il CRM per le nostre esigenze

Come si sceglie un buon sistema di CRM? Sicuramente dobbiamo tenere in considerazione le nostre esigenze. Ci sono CRM bellissimi e completi, ma che magari sono troppo per la nostra attività. Alcuni sono facili da usare ma troppo limitativi per le nostre necessità aziendali. È necessario fare una scelta oculata e prendersi il giusto tempo. Perciò, vi proponiamo tre semplici punti da tenere in considerazione quando si sceglie un sistema CRM.

 

Punto 1: listate le vostre necessità!

Non avete mai avuto un sistema CRM o avete sempre gestito il vostro database su un file Excel? Bene, il nostro primo consiglio è quello di capire cosa vi aspettate dal CRM. Ecco alcuni spunti che potete utilizzare:

  • Facilità di registrare i nominativi interessati al vostro prodotto e classificarli in base al loro interesse
  • Possibilità di poterli qualificare facilmente e correttamente, inserendo tutti i dati necessari a gestire i rapporti con i clienti.
  • Possibilità di gestione e chiusura (positiva o negativa) della trattativa, con la possibilità di capire se si è realmente concretizzata o no.

Per le aziende che hanno sia un reparto marketing che una divisione vendite, vi consigliamo di dividere il CRM in due parti: la parte di acquisizione lead gestita dal marketing e quella di gestione del cliente curata dalla parte commerciale.

 

Punto 2: investite tempo. Conviene!

La scelta del CRM richiede tempo da investire nella comprensione e nell’analisi dello strumento. Vi sembrerà uno spreco di energie ma non è così. Garantito. Per iniziare, potete scaricare dal web alcuni CRM disponibili e metterci le mani in qualche modo. Alcuni sono gratuiti, altri hanno delle versioni demo mentre alcuni vi daranno la possibilità di effettuare una dimostrazione live. Fate tutti gli esperimenti che volete tenendo conto di alcuni punti fondamentali:

  • Controllate la modalità di inserimento dei potenziali clienti all'interno del CRM. Il sistema deve darvi la possibilità di inserire in automatico i clienti o potenziali clienti che compileranno le vostre richieste sul web o dalla vostra mailing-list.
  • Controllate la facilità di inserimento dati da parte degli operatori telefonici. Controllate se i dati che ritenete opportuno inserire possono essere modificati successivamente, in base alle vostre necessità (quando inizierete, riterrete opportuno inserire certi campi che, alla lunga, avrete necessità di modificare).
  • Controllate se il sistema consente di inserire database esterni, che magari intendete acquistare per fare delle azioni di marketing specifiche per quel target di clienti o potenziali clienti.
  • Controllate come sono organizzate le schede clienti. Una volta che avrete inserito i dati del vostro cliente, sicuramente il sistema CRM vi chiederà di qualificarlo in qualche modo, con tutti i dati che magari, in un primo tempo, non è stato possibile avere. La qualifica, se fatta bene, sarà il vostro patrimonio aziendale.
  • Controllate come il CRM permette di gestire le trattative. Questo significa che deve darvi la possibilità di capire a che punto è un’opportunità aperta, se essa è stata persa oppure vinta. In questo modo avrete la possibilità di analizzare i risultati.
  • Verificate che il CRM vi permetta di realizzare report o visualizzare la situazione del vostro business in un momento specifico.
  • Verificate altresì se vi permette di gestire delle azioni automatiche (ad esempio invio mail) o di remind.

Il CRM permette di costruire solide relazioni con i nostri clienti

 

Punto 3: fate team

Il CRM distrugge lo status quo. Sicuramente vi troverete a fronteggiare delle resistenze iniziali perché l’adozione di un nuovo strumento richiede sempre tempo per essere capito e utilizzato.

È importante coinvolgere sin dall’inizio il team di marketing e quello di vendita perché saranno le persone che dovranno utilizzare il CRM in maniera attiva nella loro attività. In questo modo, potrete tagliare il CRM sulla base delle vostre necessità. Non solo. Qualsiasi sacrificio extra sarà capito e compreso, perché quando le persone vengono coinvolte, ne apprezzeranno il senso e il valore.

L'importanza di fare team

 

Affidatevi a un’agenzia

Un ultimo consiglio: fatevi affiancare da un’agenzia di consulenza. Questa è in grado di supportarvi nella fase di briefing, in quella di sviluppo del progetto, nella fase di installazione e in quella di verifica dei risultati. L’agenzia coinvolgerà i vari team e farà capire l’importanza di questo nuovo sistema. Fate in modo che capisca le vostre reali necessità e le dinamiche aziendali.

Dopo una prima fase di rodaggio, sicuramente emergeranno altri aspetti che sarà utile correggere o adattare. E anche qui l’agenzia sarà in grado di supportarvi al meglio. Prevedete quindi un'estensione del supporto sin da subito.

Infine, ogni tanto andrebbero eseguiti dei check-up del sistema, per vedere se state utilizzando il CRM nella giusta maniera. Tutti sforzi che, saranno ampiamente ripagati dai risultati.

Vuoi approfondire questo argomento? Scrivici subito, ti risponderemo immediatamente.